Reglement Klachten en Beroep

Overwegingen

• Het NIAZ heeft tot doel bij te dragen aan de borging en verbetering van de kwaliteit van zorg in zorginstellingen.
• Het NIAZ realiseert dit door zorginstellingen, die zich daarvoor hebben opgegeven, periodiek via een vaste procedure aan de hand van vooraf vastgestelde normen te doorlichten. Bij gebleken conformiteit met de gestelde eisen verkrijgen de betreffende zorginstellingen een accreditatiestatus. 
• Het NIAZ neemt in dat kader beslissingen die van belang zijn voor de zorginstellingen, mogelijk en in toenemende mate ook in het zakelijk verkeer met bijvoorbeeld zorgconsumenten, zorgverzekeraars, WA-verzekeraars en Inspectie.
• Van belang is derhalve een rechtvaardige en evenwichtige regeling van geschillen die tussen NIAZ en zorginstellingen zouden kunnen ontstaan.
• Onderscheid wordt gemaakt tussen een klacht en een beroep. 
• Een klacht heeft betrekking op een (uiting van) ongenoegen met betrekking tot in beginsel elk van de aspecten van het functioneren van het NIAZ. Het NIAZ ziet een klacht primair als een kans tot verbetering.
• Een beroep betreft een opkomen tegen een formele beslissing door het NIAZ met betrekking tot de onderwerpen die in dit reglement worden genoemd. In het algemeen zijn dit beslissingen met een rechtsgevolg voor de instelling.
• Voor beroep schept dit reglement een formele procedure, gericht op het bereiken van een bindend oordeel. Klachtenbehandeling wordt bij voorkeur informeel en zo laagdrempelig mogelijk, met de mogelijkheid van snel herstel van ongenoegen, vormgegeven. De behandeling van een klacht is gericht op relatiebehoud en kwaliteitsverbetering.
• Als een klager ten aanzien van een klacht een formele uitspraak wenst is uitgangspunt dat deze geschiedt door de directie ingeval van klachten over het NIAZ, door het bestuur in het geval van klachten over de directie of het bestuur.

Klachten

1. Klachten

1.1. Een klacht is een uiting van ongenoegen en kan betrekking hebben op in beginsel elk aspect van het functioneren van het NIAZ.

1.2. Tot het indienen van een klacht is gerechtigd degene die een zorginstelling rechtsgeldig vertegenwoordigt of door die persoon daartoe gemachtigd is, hierna ook te noemen ‘klager’.

1.3. Een klacht over het NIAZ wordt schriftelijk, met redenen omkleed, ingediend bij de directie van het NIAZ. Betreft de klacht het functioneren van de directie of het bestuur, dan wordt de klacht op gelijke wijze ingediend bij het bestuur van het NIAZ.

1.4. Klager ontvangt na ontvangst van de klacht per ommegaande een ontvangstbevestiging, waarin staat vermeld wanneer de klacht naar verwachting zal zijn behandeld.

1.5. Het orgaan dat de klacht behandelt gaat direct na ontvangst van de klacht na of onmiddellijk dan wel op korte termijn maatregelen te nemen zijn die de oorzaak van de klacht kunnen wegnemen of beperken, dan wel of maatregelen tot geheel of gedeeltelijk herstel van eventuele nadelige gevolgen kunnen worden genomen.

1.6. Het orgaan dat de klacht behandelt draagt zorg dat deze behandeling binnen drie maanden  is afgerond, in ieder geval binnen drie maanden na de ontvangst van de klacht.

1.7. Klager wordt, indien door hem gewenst, in de gelegenheid gesteld zijn klacht nader schriftelijk toe te lichten en, indien door hem gewenst, door het orgaan dat de klacht behandelt te worden gehoord.

1.8. Het orgaan van het NIAZ waarop de klacht betrekking heeft wordt in de gelegenheid gesteld schriftelijk verweer te voeren.

1.9. Het orgaan dat de klacht behandelt draagt zorg voor een deugdelijk feitenonderzoek.

1.10. Klager ontvangt een schriftelijke conclusie van het orgaan dat de klacht behandelt. Hierin wordt vermeld of en in hoeverre de klacht gegrond is bevonden. Tevens wordt, in geval de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard, vermeld wat het NIAZ onderneemt om herhaling te voorkomen.

Beroep

2. Beroepsmogelijkheden

2.1. Beroep kan worden aangetekend door de zorginstelling die rechtstreeks in haar belang wordt getroffen, hierna te ook te noemen ‘appellant’, tegen

2.1.1. alle beslissingen van het NIAZ ten aanzien van de accreditatiestatus van de zorginstelling, inclusief de daaraan verbonden voorwaarden
2.1.2. alle beslissingen die daarvoor op grond van een accreditatieovereenkomst of bestuursbesluit vatbaar zijn gemaakt.

2.2. Onder een beslissing in het vorige lid wordt mede verstaan het niet of op grond van daartoe strekkende voorschriften niet tijdig of onvolledig nemen van een beslissing.

2.3. Voor beroep vatbare beslissingen in het NIAZ worden genomen door een van de organen van de Stichting: bestuur en directie. Het orgaan waarvan de beslissing wordt bestreden zal als partij in het geding worden aangemerkt.

3. College van Beroep

3.1. Het bestuur van het NIAZ stelt in en benoemt de leden van een College van Beroep.

3.2. De leden van het College van Beroep oefenen hun taak uit in onafhankelijkheid ten opzichte van bestuur en directie. Het lidmaatschap van de College van Beroep is onverenigbaar met de hoedanigheid van lid van het bestuur of van de directie van het NIAZ.

3.3. Het College van Beroep bestaat uit tenminste drie leden en drie plaatsvervangende leden. De voorzitter, die bij voorkeur beschikt over de hoedanigheid van meester in de rechten dan wel een daarmee vergelijkbare academische graad en die bij voorkeur beschikt over rechterlijke ervaring, wordt als zodanig door het bestuur benoemd.

3.4. De (plaatsvervangende) leden van de College van Beroep worden benoemd voor een termijn van vier jaar en zijn terstond en bij herhaling herbenoembaar na het verstrijken van de benoemingstermijn.

3.5. In het ambtelijk secretariaat van de College van Beroep wordt voorzien door een   secretaris. Deze wordt door het bestuur benoemd.

3.6. De (plaatsvervangende) leden van de College van Beroep en de secretaris houden geheim al hetgeen in de uitoefening van hun taak over de (appellerende) zorginstellingen en het NIAZ ter kennis komt. Dit heeft betrekking op alle informatie die niet op rechtmatige wijze voor het publiek of derden toegankelijk is. Zij tekenen daartoe een geheimhoudingsverklaring.

4. Het instellen van beroep

4.1. Het instellen van beroep kan geschieden binnen dertig werkdagen na dagtekening van een beslissing van het NIAZ. Zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen worden niet aangemerkt als werkdag.

4.2. Het instellen van beroep schort de werking van het besluit van het NIAZ niet op, tenzij anders is bepaald in de accreditatieovereenkomst of bij of krachtens bestuursbesluit.

4.3. Het instellen van beroep gebeurt door middel van een met redenen omkleed beroepschrift, gericht aan de College van Beroep en aangetekend verzonden.

4.4. De zorginstelling alsmede het betreffende orgaan van het NIAZ ontvangen na ontvangst van het beroepschrift van de ambtelijk secretaris onverwijld een bericht van ontvangst.

4.5. De voorzitter van de College van Beroep bepaalt na ontvangst van het beroepschrift zo spoedig als in redelijkheid mogelijk de plaats, de dag en het uur van de zitting ter behandeling van het beroep. Dit gebeurt zo veel mogelijk in overleg met appellant en NIAZ. De appellant en het betreffende orgaan van het NIAZ ontvangen hiervan onverwijld bericht.

4.6. Voor het instellen van beroep zijn door appellant geen kosten aan het NIAZ verschuldigd. Appellant kan zich laten bijstaan door een raadsman. De kosten daarvan zijn voor rekening van appellant.

5. Behandeling van het beroep

5.1. De College van Beroep behandelt het beroep, behoudens in bijzondere gevallen binnen drie maanden na ontvangst van het beroepschrift.

5.2. Behandeling van het beroep geschiedt door een Kamer, bestaande uit de voorzitter en tenminste twee door hem aan te wijzen leden. De Kamer bestaat altijd uit een oneven aantal leden, de voorzitter meegerekend.

5.3. Indien sprake is van vermenging van belangen van enig lid van de College van Beroep met die van de appellant zal dit lid voor de behandeling van het geding onmiddellijk terugtreden ten behoeve van een ander lid. Zowel appellant als NIAZ kunnen een lid van de College van Beroep met het oog hierop wraken. De College van Beroep beslist over het verzoek tot wraking.

5.4. Zolang de College van Beroep ten aanzien van het beroep geen uitspraak heeft gedaan kan, op gemotiveerd verzoek van appellant, op grond dat de uitvoering van het besluit voor appellant onevenredig nadeel met zich zou brengen in verhouding tot het door een onmiddellijke uitvoering van dat besluit te dienen belang, de voorzitter bij wege van voorziening een beslissing van het NIAZ geheel of gedeeltelijk schorsen of bepalen dat een maatregel wordt getroffen om dergelijk onevenredig nadeel te voorkomen of beperken.

5.5. De voorzitter van de College van Beroep zal in het geval van lid 5.4, nadat hij zich op de hoogte heeft gesteld van de argumenten van zowel appellant als het NIAZ, zo spoedig mogelijk gemotiveerd uitspraak doen. Zo mogelijk overlegt de voorzitter met de Kamer. De uitspraak is bindend voor appellant en NIAZ. De uitspraak wordt schriftelijk aan appellant en NIAZ bevestigd.

5.6. Zowel appellant als NIAZ hebben het recht voorafgaand aan de zitting hun stellingen schriftelijk toe te lichten.

5.7. Appellant en NIAZ worden door de College van Beroep ter zitting gehoord. Elk kan zich ter zitting daarbij laten bijstaan of vertegenwoordigen door een raadsman. Elk kan ook afzien van het recht te worden gehoord.

5.8. Alle medewerkers van het NIAZ, waaronder begrepen de auditoren, alsmede eventueel bij het accreditatieproces ingeschakelde externe deskundigen, zijn verplicht de College van Beroep desgevraagd inlichtingen te verschaffen. De College van Beroep heeft daartoe desgevraagd inzage in en ontvangt afschrift van alle in redelijkheid met betrekking tot de litigieuze beslissing relevante bescheiden.

5.9. De College van Beroep heeft voorts de bevoegdheid getuigen te horen, deskundigen te raadplegen en alle andere maatregelen te nemen en voorzieningen te treffen, waaronder begrepen het houden van een nadere zitting, als zij in redelijkheid in het belang van een goede oordeelsvorming nodig acht.

5.10. De appellant en het NIAZ hebben het recht ter zitting getuigen voor te brengen, mits van de namen en adressen van de getuigen uiterlijk vijf werkdagen voor de zittingsdatum schriftelijk opgave is gedaan aan de College van Beroep en het NIAZ respectievelijk appellant.

5.11. Uiterlijk 7 dagen voor de zitting moeten de namen en functies van de ter zitting aanwezigen schriftelijk bekend zijn bij College van Beroep en wederpartijen.

6. Oordeel

6.1. De College van Beroep draagt zorg dat haar oordeel binnen een redelijke termijn, doch uiterlijk twee maanden na de (afsluitende) zitting aan appellant en NIAZ wordt bekend gemaakt.

6.2. Het oordeel van de College van Beroep is bindend voor NIAZ en appellant.

6.3. De College van Beroep oordeelt in overeenstemming met de beginselen van redelijkheid en billijkheid. Zij is gehouden aan de terzake relevante accreditatieovereenkomst en de door het bestuur van het NIAZ voor vergelijkbare instellingen vastgestelde reglementen en regels.

6.4. De College van Beroep besluit bij gewone meerderheid van stemmen.

6.5. Bij het gegrond verklaren van het beroep van appellant kan de College van Beroep op vordering van appellant

6.5.1. de bestreden beslissing van het NIAZ geheel of gedeeltelijk vernietigen
6.5.2. het NIAZ veroordelen de bestreden beslissing geheel of ten dele in te trekken, dan wel geen uitvoering te geven, dan wel de uitvoering te staken
6.5.3. het NIAZ veroordelen bepaalde handelingen te verrichten, bijvoorbeeld een nieuwe audit uit te voeren.

6.6. De College van Beroep kan bepalen dat zij de beslissing die zij op grond van het voorgaande artikel bevoegd is te nemen aan het NIAZ uitbrengt als aanbeveling.

6.7. Het oordeel van de College van Beroep wordt op schrift gesteld en door de voorzitter, secretaris en de overige leden ondertekend. Een afschrift daarvan wordt aan appellant en NIAZ toegezonden.

6.8. Het origineel van het oordeel wordt gedeponeerd in het archief van de College van Beroep, dat berust ten kantore van het NIAZ. Inzage aan derden wordt verleend uitsluitend indien vooraf toestemming is verkregen van zowel appellant als NIAZ.

Overige bepalingen

7. Onvoorziene gevallen

7.1. In de gevallen waarin dit reglement ten aanzien van de behandeling van klachten niet voorziet beslist het bestuur van NIAZ, gehoord de directie.

7.2. In de gevallen waarin dit reglement ten aanzien van de behandeling van beroep niet voorziet beslist de College van Beroep, gehoord het bestuur van NIAZ.

8. Publiciteit

8.1. Het bestuur van het NIAZ stelt, onder meer met het oog op de jaarverslaglegging, het publicatiebeleid met betrekking tot de behandeling van beroep en klachten vast, met inachtneming van de bepalingen van dit reglement.