Reglement Klachten Consumenten

Overwegingen 

• Het NIAZ heeft tot doel bij te dragen aan de borging en verbetering van de kwaliteit van zorg in zorginstellingen.
• Het NIAZ realiseert dit door zorginstellingen, die zich daarvoor hebben opgegeven, periodiek via een vaste procedure aan de hand van vooraf vastgestelde normen te doorlichten. Bij gebleken conformiteit met de gestelde eisen verkrijgen de betreffende zorginstellingen een accreditatiestatus.
• Het NIAZ spreekt in dat kader een oordeel uit over de zorginstellingen waaraan derden – in het kader van dit reglement aan te duiden met de term ‘consumenten’ – een zeker vertrouwen kunnen ontlenen. Onder ‘consumenten’ vallen natuurlijke personen en rechtspersonen die een aantoonbaar belang hebben bij de werkzaamheden van het NIAZ. Onder meer: patiënten of zorgconsumenten, zorgverzekeraars, WA-verzekeraar, samenwerkingspartners, alsmede hen vertegenwoordigende organisaties.
• Van belang is derhalve een regeling van de behandeling van klachten die consumenten over het NIAZ kunnen hebben.
• Klachten kunnen gaan over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling of over het NIAZ zelf.
• Voorwaarde voor accreditatie door het NIAZ is dat instellingen beschikken over een adequate procedure voor behandeling van klachten van consumenten. Klachten over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling worden daarom niet door het NIAZ zelf behandeld, maar voor behandeling terugverwezen naar de instelling. Het NIAZ wil voorkomen dat via de band van het NIAZ een alternatieve klachtenprocedure ontstaat.
• Het NIAZ zal aan de instelling kunnen vragen te worden geïnformeerd over het antwoord aan klager. Klachten van ernstige aard of een bepaald klachtenpatroon kunnen voor het NIAZ wel aanleiding zijn voor nader onderzoek in verband met de accreditatiestatus van de instelling.
• Voor klachten over het NIAZ zelf is uiteraard het NIAZ aanspreekbaar.
• De behandeling van klachten van instellingen die met het NIAZ een accreditatieovereenkomst hebben gesloten is geregeld in het Reglement Klachten en Beroep.
• De behandeling van klachten van medewerkers van het NIAZ geschiedt volgens een interne procedure.

1. Twee soorten klachten 
 
Dit reglement onderscheidt twee soorten klachten:

• klachten over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling
• klachten over het NIAZ.
  

2. Klachten over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling

2.1. Een klacht over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling betreft de uiting van onvrede over enige handeling door of namens de instelling of omstandigheid in de instelling, gedaan door een patiënt, medewerker of bezoeker dan wel door een persoon of organisatie waarmee de instelling contacten onderhoudt of die in een bijzondere betrekking tot een patiënt, medewerker of bezoeker staat. Onder handeling wordt tevens het nalaten van handelingen verstaan.

2.2. Klager ontvangt na ontvangst van de klacht per ommegaande een ontvangstbevestiging, waarin staat vermeld wat het NIAZ met de klacht doet.

2.3. Het NIAZ zendt de klacht ter behandeling door aan de betreffende instelling. Het NIAZ geeft daarbij aan of het over de uitkomst van de behandeling wil worden geïnformeerd.

2.4.Het NIAZ houdt per instelling een registratie van de klachten waarvan het heeft aangegeven over de behandeling te worden geïnformeerd. Deze wordt ter kennis gebracht van het auditorenteam dat de eerstvolgende audit uitvoert.

2.5.Indien de klacht op zich dan wel de klacht als onderdeel van een bepaald klachtenpatroon het NIAZ aanleiding geeft voor nader onderzoek in verband met de accreditatiestatus van de instelling, wordt de klager daarover en over de uitkomst van het onderzoek door het NIAZ geïnformeerd.

3. Klachten over het NIAZ

3.1.Tot het indienen van een klacht volgens dit reglement is gerechtigd elke natuurlijke persoon of rechtspersoon die een in redelijkheid te stellen belang heeft bij de werkzaamheden van het NIAZ.
 
3.2.In het vorige lid uitgesloten zijn medewerkers van instellingen die een accreditatieovereenkomst met NIAZ hebben met klachten in relatie tot de instelling waarin zijn werkzaam zijn, de instellingen zelf en medewerkers van het NIAZ. Onder medewerkers van het NIAZ vallen alle natuurlijke personen die NIAZ bij zijn werkzaamheden inzet: medewerkers in dienstverband of door een andere overeenkomst duurzaam aan NIAZ verbonden, auditoren, leden van Colleges en Raad van Commissarissen.

3.3.Een klacht kan betrekking hebben op in beginsel elk aspect van het functioneren van het NIAZ. Onderwerp van een klacht kunnen onder meer zijn:
* het naar het oordeel van de klager ten onrechte verlenen, continueren of onthouden van de accreditatiestatus van een instelling
*de schending van de door het NIAZ voor zijn functioneren gestelde regels
*de juistheid van de informatievoorziening door het NIAZ
*gedrag en handelingen van en bejegening door medewerkers van het NIAZ
* in het algemeen gedragingen, beslissingen of omstandigheden die niet in overeenstemming zijn met de door het NIAZ geformuleerde kernwaarden.

3.4.Een klacht wordt schriftelijk of per e-mail, met redenen omkleed, ingediend bij de Raad van Bestuur/Bestuurder van het NIAZ. Betreft de klacht het functioneren van de Raad van Bestuur/Bestuurder, dan wordt de klacht op gelijke wijze ingediend bij de Raad van Commissarissen van het NIAZ.

3.5.Klager ontvangt na ontvangst van de klacht per ommegaande een ontvangstbevestiging, waarin staat vermeld wanneer de klacht naar verwachting zal zijn behandeld. Indien de klacht direct als kennelijk ongegrond wordt beoordeeld, ontvangt klager daarvan direct bericht.

3.6.In het geval de inhoud van de klacht een samenloop van een klacht over een door het NIAZ geaccrediteerde instelling en een klacht over het NIAZ zelf behelst, zal het NIAZ er naar streven de behandeling in afstemming met de betrokken instelling te plegen.

3.7.Het orgaan dat de klacht behandelt gaat direct na ontvangst van de klacht na of onmiddellijk dan wel op korte termijn maatregelen te nemen zijn die de oorzaak van de klacht kunnen wegnemen of beperken, dan wel of maatregelen tot geheel of gedeeltelijk herstel van eventuele nadelige gevolgen kunnen worden genomen.

3.8.Het orgaan dat de klacht behandelt draagt zorg voor een deugdelijk feitenonderzoek.

3.9.Klager wordt, indien door hem gewenst, in de gelegenheid gesteld zijn klacht nader schriftelijk toe te lichten en, indien door hem gewenst, door het NIAZ te worden gehoord.

3.10.Het orgaan dat de klacht behandelt draagt zorg dat deze behandeling binnen drie maanden na de ontvangst van de klacht is afgerond. Bij een eventuele vertraging wordt de klager daarover en over de reden van de vertraging tijdig geïnformeerd.

3.11.Klager ontvangt een schriftelijke conclusie van het orgaan dat de klacht behandelt. Hierin wordt vermeld of en in hoeverre de klacht gegrond is bevonden. Tevens wordt, in geval de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard, vermeld wat het NIAZ onderneemt om herhaling te voorkomen